Профессия: Кризис-менеджер. Как спасти или не потерять ресторан?
Gloss встретился с представителем необычной профессии кризис-менеджер Олегом Оникиенко, которой рассказал нам о специфике своей работы. |
| Пожалуй, эта профессия не для всех, потому как приходится сталкиваться с массой трудностей. Ресторанный бизнес – очень сложный. Про себя мысленно всякий раз пишу книгу под символичным заголовком «История одной котлеты». Немногие представляют себе, что необходимо сделать ради одной выдачи, одной персональной котлеты: через какие инстанции пройти, какой продукт выбрать, кто должен его приготовить, какие, в конце концов, должны произойти события, чтобы в зал не залетела муха, нерасторопный официант не принес ее вместе с гостевым заказом и не получился анекдот.
Я начал свой профессиональный путь с помощника повара, затем – старшего повара, после стал шеф-поваром, но был и барменом, официантом, администратором. Соответственно, понял предприятие изнутри, узнал, кто и чем должен заниматься в ресторане, досконально изучил его структуру. Четкое формирование последней дает свои положительные результаты (в случае с любым объектом без исключения). Сегодня я берусь за проекты, только если я точно их «вижу» и чувствую.
Люди, которые ко мне обращаются, чаще всего делятся на две группы. Одна – те, кто решил вдруг стать собственником ресторанного бизнеса, увидев где-то симпатичную «картинку», другие – те, кто что-то упустил на пути самостоятельного становления. Но в обоих случаях наши деловые отношения начнутся только тогда, когда установится обоюдное доверие. 
Идеальное сотрудничество – когда я и моя команда открываем ресторан и уходим, передав все процессы управления и контроля собственнику или его менеджеру. Мы уважаем здоровый эгоизм хозяина бизнеса, которому хочется выйти в люди, всецело погрузиться в работу над объектом и довольствоваться своими собственными результатами. Нас можно привлечь дополнительно для аудита, временных проектов, корректировки отдельных узлов, калькуляции; поручить нам проверки и функцию тайного покупателя, но уже после совместного запуска. Мы даем гарантии – это обязывает нас к личностному подходу к заказу.
На данном этапе развития отрасли большая часть ресторанов находится в состоянии перманентного кризиса. С одной стороны наблюдается недостаточное количество заведений в целом, с другой – все быстро меняется, образуются новые тренды. Если, допустим, 5-6 лет назад не надо было так переживать за постоянство визитов в рестораны предпочтительно одного типа и конкуренция была посредственной, то сейчас это уже совсем другой рынок. И «борьба» за клиента, особенно в центре столицы, стоит серьезная.
Проблему в ресторане можно опознать по трем основным признакам или факторам: - неправильная концепция, - некорректная кадровая политика и установленная психология отношений, - неверные экономические расчеты. 
Ресторан – это концепция. Порой невозможно хладнокровно выделить этот аспект в качестве первичного, не упомянув о кухне, но для успешного бизнеса необходимо это признать. И тот, кто говорит, что «деньги тут не причем», – лукавит. Предприятие должно зарабатывать, чтобы развиваться. Нужно удовлетворить спрос, понять потребности своего гостя, а не просто выступить с ремесленнической идеологией. Ресторан – это не машина, которая катится с горки, но машина, которую нужно заправлять и направлять. При этом не рассчитывайте на «звезды с неба». Сегодня общепит с нормой рентабельности 30% - это хороший показатель. И да, за 50 тысяч долларов хороший ресторан (или кафе) не откроешь.
Пора учитывать в своих планах и тот факт, что ресторан живет три года. Не надо обманываться – даже имена, которым по десять лет, постоянно обновляются: в интерьере, оттачивается специализация кухни, меняется административный ресурс.
Все рестораны должны стабильно работать и приносить доход, если как следует работает мотивированный персонал – в этом я убежден. Мне, как практикующему тренеру и главе управления Ассоциации официантов Украины, эти истины представляются прописными. Часто усилия по настройке кадрового вопроса заканчиваются обеспечением формы и утверждением штатного расписания. Сотрудники в зале, работающие с гостями, - это в первую очередь продавцы. Их нужно обучать и развивать их навыки, справедливо отмечая заслуги и старания. Но все без исключения должны проникнуться идеей общего дела.
Есть вещи, которые приводят в замешательство. Например, положение человека, далекого от профессии, или успех плохого проекта. Или практика предоставления скидок в размере 20% и выше, или, чего нельзя делать ни в коем случае, обращение к всевозможным дисконтным сервисам с минус 50%. Это значит, что траурная музыка заиграла на похоронах общепита.
Но есть те, что попросту раздражают. Упомяну самые распространенные и популярные статусы. Первое – это понятие «честная цена». Два, на мой взгляд, несовместимых слова. Осторожно отношусь к тем, кто безудержно оценивает себя с этой позиции. На пике вопрос о стоимости чашки эспрессо? Второе – повар-универсал. Изобретение последнего периода волны новых рестораторов – видимо, в погоне за длинным рублем. Совсем чуть-чуть, и новоявленные инвесторы будут приглашать просто универсалов – двоих на все заведение, в обязанности которых войдут все известные в этой сфере специальности. Ну правда – ведь очень удобно! Неудивительно, что вместе с постоянным количеством свежих открытий в хронике, хороших ресторанов по-прежнему единицы. 
Кризисы меняют привычки, а вместе с ними меняется рынок. Время «дорогих» ресторанов ушло, на их место приходят так называемые «домашние» рестораны с органическими продуктами. Некоторые, конечно, разыгрывают комедию с фермерскими хозяйствами и использованием особых продуктов, хотя, если разобраться, таких можно на пальцах пересчитать. Кроме того, тренд обеспечивают проекты с фаст-фуд концепцией. Немало и тех, кто выбирает узкую нишу или специализируется на меню без мяса. Это хорошо. Эксперименты здесь – только на пользу отрасли. И может однажды на месте очередного популярного, но шаблонного, ресторана в итальянском или японском стиле откроется не менее прибыльный ресторан с мексиканской, индийской, паназиатской кухней. Хотя такие сегодня относятся к рискованным предприятиям.
Вместе с тем, по-прежнему ощущается дефицит культуры посещения ресторанов. Мы не пришли еще к тому, что можем обедать и ужинать не дома. За походом в ресторан стоит причина, которую я называю «что-то»: что-то увидеть, что-то обсудить, что-то продемонстрировать. Но не затем, чтобы просто поесть. А ведь это обстоятельство – не только залог высокой гастрономии, но и качества семейных или дружественных отношений. Все взаимосвязано.
Почему в ресторане невкусно, плохой сервис, но в зале полная посадка? Правильно запустили и сформировали привычку. Зачастую такие нарушения происходят тогда, когда кто-то сделал хорошую подготовку и открытие, но затем поспешно покинул предприятие, так и не завершив начатое. Другой управленец или сам собственник оказываются не столь внимательными к мелочам и операционным процессам и теряют качество. Еще печальней, если свой бизнес представляется просто местом для ланча раз в месяц во время транзита Монако-Киев, и «жить» для него не является правилом. Пиши пропало – такой ресторан не станет долгожителем. 
Завтра кто-то точно решится открыть ресторан и со временем потерпит неудачу. А произойдет это благодаря следующему. Зайдя в очередное проблемное заведение, невысоко оценив меню и обслуживание, этот кто-то посчитает, что у него все будет кардинально по-другому – лучше или вообще идеально. Возможно, он даже обратится за консультацией к знакомому знакомого, обладающего опытом в ресторанном бизнесе, но на этапе инвестиционного планирования случится обыденное. По мнению будущего ресторатора, расчеты окажутся неверными, завышенными. Экономика тут же превратится в экономию, оборудование привезет друг из Китая, вместо формы персоналу купят футболки и так далее. Если оказывается, что мой заказчик начинает следовать такому алгоритму и не поддается на доводы и аргументы, я ретируюсь. Не имею обыкновения подвергать будущее сотрудничество и свою репутацию риску на 100% и никому не советую.
Человек, который начал ресторанное дело, может смело считаться ресторатором. Ну что за манерность как-то специально классифицировать это положение? Вкладывая свой капитал, пусть даже в новый бизнес – ресторанный – предпринимателя не надо называть иначе. Сложно не стать ресторатором, а иметь успешный ресторан.
Реклама – все еще двигатель торговли. Но всем заправляют социальные сети, и, как следствие, – сарафанное радио. Иногда в обратном порядке. Не стоит выбрасывать деньги напрямую рекламу в газеты, журналы и прочее, но блогерам и спецкорам необходимо дать повод для внимания. Как почтовые голуби, они разнесут новости всем, кому надо.
Быть частью процессов создания ресторана или его развития – моя жизнь и мое дело. Я не консультирую бесплатно, но и не всегда гонюсь за выгодой. Для себя я ставлю цель еще и доказать, что если человек занимается чем-то самоотверженно, то он должен продемонстрировать высокие результаты. Уверен, с таким подходом изменится качество денег. |
