Тест драйв: первая доставка бургеров The Burger
Новая доставка еды так же, как и свеженький автомобиль из салона, требует обкатки – так называемый тестовый режим. Проколы, откровенные факапы, улучшения и постоянный фидбек со стороны клиентов – нормальная практика в любом начинании.
Так, полтора месяца назад, Киев обзавелся первой доставкой настоящих бургеров. Запустившись быстро, ярко и заполонив социальные сети своими двухъярусными калорийными крепышами, The Burger сразу окатило волной заказов, а, значит, и первых недовольных клиентов.
Изучив все отрицательные отзывы, мы решили выждать «тестовую» паузу, а потом уже заказать бургеры на дегустацию, заодно и задать пару наболевших (судя по FB фидбекам) вопросов. 6 различных красавцев доставили чуть меньше, чем за час, как раз в субботу днем – на радость голодной мужской компании. В комплекте шли наггетсы и салаты, кстати, на удивление (простите мой скептицизм к «доставочным» салатам) – свежие и вкусные.
Вооружившись списком претензий, задаем вопросы напрямую и заодно узнаем всю кухню приготовления и доставки бургеров.
Gloss: Клиенты жалуются, что бургеры часто привозят едва теплыми. Остается или есть их такими, без особого удовольствия, или разогревать, нанося как эстетический, так и вкусовой вред свежим ингредиентам – луку, рукколе, салатным листьям.
The Burger: Первое, что мешает быть бургеру «с пылу с жару», - это особенность приготовления. Пасту и лапшу, например, можно в готовом виде полностью разогреть и поддерживать температуру во время доставки, а бургер собирают из разных по температурной обработке составляющих – котлета только с гриля, булочку необходимо немного разогреть (если передержать, она будет сухая) и свежие овощи – красный лук, помидоры, руккола, салатные листья. Все компоненты можно только сложить вместе и ни в коем случае не подогревать. Также стоит взять во внимание: сезон запуска доставки – глубокая зима. В итоге, конечная температура была ниже ожидаемой. Бургеры приезжают такими же по температуре, какими их выдает кухня.
Gloss: При доставке булочка была сухой и черствой.
The Burger: Все булочки для бургеров выпекают каждый день в 5 утра, а в 8 они уже на кухне. Наша ошибка была в том, что, дабы сохранить максимально высокую температуру конечного продукта, мы сильно подогревали булочку, поэтому она подсыхала, как любой хлеб в тостере, что некоторые клиенты восприняли, как несвежесть булки. Теперь хлеб перед доставкой разогревают слегка и поджаривают на гриле с оливковым маслом. Это придает большую устойчивость от размокания и приятный вкус. Следовательно, по приезду бургер не будет обжигающе горячим, особенно в зимнее время доставки, иначе мы возвращаемся к тому же «сухарю».
Gloss: Заявленный вес в 390 грамм в больших бургерах не соответствовал при доставке, колеблясь в пределах 50 грамм.
The Burger: Проблема с весом снялась, когда, во-первых, ввели более жесткие меры контроля, во-вторых, просчитали, насколько уменьшается котлета при жарке, колебания в весе булочки при доставке с пекарни и точное количество необходимого соуса. Неточности в весе возникают из-за сильной ужарки мясного фарша, при разной степени прожарки мясо теряет разное количество влаги, мы считали вес котлеты при medium-well, при well-done котлета на 10% больше ужаривается. Проблема решена увеличением веса самой котлеты и строгим контролем.
Gloss: Проблемы с доставкой – курьер не может найти нужный подъезд, у него сел телефон, нет мелочи и т.д.
The Burger: Для нас клиент всегда прав, и если мы его не можем найти - это наша проблема. Сейчас такие ситуации бывают редко, так как у курьеров всегда есть контактный номер клиента, плюс мы делаем пометку к проблемным адресам, чтобы избежать повторения. Главное - у нас нет штрафных санкций по отношению к клиенту и нет черного списка (пока нет, но есть отличившиеся). Важно, чтобы клиент был готов к тому, что заказ может не быть таким горячим, если он не принял все меры, чтобы получить его вовремя.
Gloss: Как быть с долгой доставкой и не всегда удобной зоной покрытия? Если мой дом за 400 метров от границы доставки, мне привезут заказ?
The Burger: Мы стартовали зимой, а мопеды, как и любая машина, сталкиваются с техническими неполадками из-за дорог, а также пробками, которые не объедешь по заваленному снегом тротуару. Весной все будет намного быстрее, обещаем. Покрытие доставки имеет свои четкие границы, поэтому если ваш дом вне зоны (даже в двух кварталах рядом), то будьте готовы к четкой фиксированной минимальной сумме заказа или отказу в доставке в час-пик или при отсутствии свободного курьера. В любой близлежащий к зоне покрытия район можно заказать доставку, при большой сумме заказа и заранее (за 3-4 часа желательно). Бургеры по возможности могут доставить вне зоны, но при наличии определенных условий, не в силу того, что мы вас не любим, а потому что доставка прогнозируемо будет провальная – еда холодная, а курьер потеряет два часа на поездку.
Gloss: Почему нет своей системы лояльности для постоянных клиентов?
The Burger: У нас нет скидок и не будет, но переодически проходят акции. Например, суббота – это пивной день (50% скидка на пиво в заказ). При вводе новых позиций клиент получает подарок - с доставкой «Мачо Начо» шла бесплатная картошка-фри. Зная любовь нашего народа к вечеринкам и учитывая приближающиеся тусовки open air, мы подготовили бургерные сеты. На наш взгляд, система лояльности устарела, сейчас миром правят акции, все наши клиенты нам одинаково дороги и выделять кого-то из них мы не будем.
Big Party Set – 7 бургеров со скидкой + 2 картошки фри бесплатно.
Small Party Set – 5 бургеров со скидкой + 1 картошка бесплатно.
Акции актуальные и будут меняться.
Самая свежая новость – запуск ВЕГА бургера для тех, кто не ест мяса.
ПС: Для читателей Gloss обещают сделать уже сейчас ВЕГА бургер с гриль баклажанами, цуккини, моцареллой, помидорами и ржаной булочкой. Количество пока ограничено, бургер тестируют, так что, кто готов к экспериментам – звоните в The Burger и называйте кодовое слово – Gloss.
Итог: Бургеры приехали не обжигающе горячие, но все еще вкусные. Порция и закладка продуктов достойная, один бургер досыта накормит голодного мужчину. Не будем говорить, какой вкуснее, каждый выбрал своего фаворита. Заказывать дальше будем. Кстати, для девушек можно взять двойную порцию салата – полезно и сытно.
Сайт: http://theburger.com.ua/
