Заставь систему работать: интервью с активистом Вадимом Сташуком

Заставь систему работать: интервью с активистом Вадимом Сташуком

 

ЖЭК-и уже стали синонимом бюрократии, бесконечных очередей (поговаривают, в них пропадают люди) и откровенно хамоватого отношения со стороны своих сотрудников. Возможно, это шаблонное мнение, но возникло оно не на пустом месте. Но увидев покосившийся указатель, провалившуюся ступеньку в парадном или свежую весеннюю яму на дороге, нам проще смириться с этими проблемами, нежели обращаться к коммунальщикам за помощью.
Для многих будет открытием, но уже несколько лет в Киеве функционирует «чудо-ресурс» - «Служба 1551» (официально – Контактный центр города Киева 1551). Четыре заветные цифры призваны помочь горожанам легко и просто управлять городскими коммунальными службами. Только представьте: никаких очередей, недовольных взглядов, кучи бумажек, а результат готов. Сказка!

О том, как правильно создавать заявления-просьбы, чем напугать коммунальщиков, повысив их эффективность, об инициативе «Марафон заявлений» и просто размышления неравнодушного человека о городских проблемах – в сегодняшнем интервью расскажет активист Вадим Сташук.


 
 

 

 

  Вадим, расскажите для начала, что такое «Служба 1551» и почему на неё стоит обратить внимание?  

 

  Многие киевляне даже не догадываются о том, что у них есть отличная возможность влиять на городские коммунальные службы. А помочь им в этом может классный инструмент, созданный еще при Леониде Черновецком, и успешно работающий при Александре Попове и Виталие Кличко. Это так называемая «Служба 1551».
Изначально её создали исключительно как короткий телефонный номер, по которому можно было сообщать о городских проблемах. Со временем был создан очень удобный веб-сайт службы, где есть личный кабинет, с помощью которого стало намного легче размещать заявки о проблемах и ждать их решений (незаконная реклама, неубранный мусор на улицах, сломанные заборы и т.д.). К сожалению, немного людей знают о существовании этой службы.
 

 

   

 

  В чем причина такого «пробела» в знаниях?  

 

  Сама служба себя толком не прорекламировала. Нет никакой выстроенной PR-кампании. Еще только когда она запускалась, на городских автобусах развешивали рекламные плакаты с номером нового контактного центра Киева. На этом вся гласность закончилась. Поэтому кто о службе знал, тот и знает; а новые люди не подключаются. Даже не все гражданские активисты Киева знают о ней.  

 

 

  В этом году вы поделились результатами организованной вами инициативы «Марафон заявлений». Расскажите вкратце, что она собой представляет.  

 

  Проект-эксперимент «Марафон заявлений» я решил организовать именно для того, чтобы восполнить пробел в знаниях людей не только о службе 1551, но и возможностях влияния каждого из нас на городских «коммунальщиков». Многие думают, что даже если такая служба и существует, то создана она, скорее, для отписок. И результата никакого не приносит. С помощью своего эксперимента я доказал, что служба работает, и она способна довольно быстро решать проблемы.
Почему организовал целый эксперимент? Если бы я просто предложил друзьям в соцсети писать заявления в службу 1551, то это увидели бы несколько моих друзей. Возможно, они бы сделали репост публикации, но желаемой активности не было бы. Поэтому я решил создать специальный проект, чтобы он был медийным, чтобы о нем узнали, был какой-то результат. Нужно не просто рассказать, но и показать на примере, насколько это эффективный инструмент.
 

 

  Пример получился отличный. За время эксперимента вы создали 100 заявлений!  

 

  Да, за месяц я создал около 100 заявлений. Не могу сказать, что это было слишком сложно сделать. Когда материал был уже собран, я просто составлял заявления, уделяя каждому по пять минут. Я ведь не ездил куда-то специально, чтобы отыскать городские проблемы – достаточно было просто выйти во двор своего дома, чтобы найти их :) Материал для заявлений я находил по своим обычным маршрутам, например, по дороге на работу или в магазин.  

 

  Инициатива длилась месяц и уже завершена. Поделитесь результатами.  

 

  В общей сложности, было создано 97 заявлений. 45 проблем решили, 25 – пообещали исправить в будущем, 27 – не решено. Больше всего заявлений (чуть больше 30) было создано на тему незаконной рекламы.  

 

 

  Сколько же времени пришлось потратить на все эти заявки?  

 

  На все про все ушло около 25 часов. Ведь сначала нужно заявку создать, отправка, написать жалобу или повторно отправить заявление.
Чтобы написать одно заявление вам понадобится всего несколько минут. Идете, к примеру, со смартфоном по улице, замечаете проблему, делаете фотографию, загружаете ее в мобильное приложение 1551, описываете проблему, указываете адрес и ждете результат. 15-20%, что проблема решится с первого обращения.
 

 

  А какой вообще порядок создания подобных заявок? Вы также говорите о жалобах и отписках. Что за чем идет и как не запутаться?  

 

  Не всегда поданные вами заявления решаются сразу. Иногда вам могут прислать так называемую отписку, в которой объясняют, почему «не могут» решит проблему. Как правило, это какая-то абстракция, типичная форма ответа: «Ми розглянули ваше звернення. Балансоутримувачу надано припис щодо переведення даної території, яка знаходиться на його балансі, до норм». В общем, стандартный непонятный ответ. При этом не сказано, кто такой этот «балансоутримувач», кто дал ему «припис», не указан номер документа. Это очевидная отписка.
Как-то в один день я отправил 10 заявлений, и мне пришло 10 таких ответов :) А это означает, что в 99 случаях из 100 вашу проблему никто решать не будет.
В ответ можно писать уточнения, в котором вы говорите, что проблема не решена, спрашиваете, кто такой «балансоутримувач» и в течение какого времени ситуацию решат.
 

 

1/5
2/5
3/5
4/5
5/5

 

  Когда же следует писать жалобу?  

 

  Для этого есть другой вид отписки. Это когда коммунальщики пишут, что им необходимо дополнительное финансирование. «Ваше питання вимагає додаткового фінансування» - еще один распространенный вид отписок.
Здесь многое зависит от ваших "просьб". Если просите достроить мост на Троещину, то сами понимаете, что денег на это в городском бюджете нет. Но коммунальные службы, как правило, на все запросы отвечают, что нет денег, даже на какие-то мелочи (лавочки, к примеру, нужно починить). При этом они не уточняют, сколько конкретно не хватает денег, просчитали ли они смету на это дело. Но так ведь любую проблему можно «решить». В таком случае можно писать жалобу.
Жалобу лучше составлять отдельно. У каждого заявления есть свой уникальный номер, на который можно ссылать, когда вы пишите ее.
Также нужно знать, что ответ по заявлению вам должны дать в течение 14 дней. Если же ответа нет и по срокам затягивают, тогда тоже можно составлять жалобу.
 

 

  В одном из своих постов в блоге вы писали, что коммунальщики даже боятся поступающих со стороны службы 1551 обращений. Это действительно так?  

 

  Да, это правда. Однажды был один забавный случай, когда я создал заявление на тему того, что на дереве уже давно висят целлофановые кульки, и попросил их снять. В итоге, рано утром мне позвонил какой-то работник из ЖЭКа и попросил выйти на улицу, чтобы помочь ему снять эти кульки. Сказал, что лестницы нет, так что буду его подсаживать :) Чтобы вы понимали, кульки висели на дереве на уровне четвертого этажа. Лезть туда без лестницы – самоубийство. Но этот работник упорно хотел их снять, так как с него реально требовали это сделать.
Да и сами коммунальщики иногда звонили, оправдывались и очень просили убрать заявление. И признавались, что с них требуют закрытия каждого конкретного заявления.
 

 

 

  Вы также говорите, что отписки присылают коммунальщики. Разве это делает не «Служба 1551»?  

 

  Нужно понимать, что «1551» - это посредники. Мы создаем заявления, специалисты службы рассматривают их, выступая модераторами. Они смотрят на соблюдение корректности заявлений: нет ли в них нехороших слов или картинок. Затем специалисты направляют заявления в необходимую коммунальную службу.
Сами сотрудники службы, к сожалению, никак не отвечают за пришедшие к вам отписки. Оказывается, что у каждого исполнителя (ЖЭКа) есть свой личный кабинет в системе 1551, из которого они пишут вам ответ. И ответ этот не модерируется со стороны сотрудников службы.
Но в рамках своего эксперимента я также старался показать, что никогда не нужно отчаиваться и бояться отписок. Кроме того, не нужно поощрять их создание. Для этого нужно упорно идти к решению своей проблемы.
 

 

  По каким вопросам не стоит беспокоить «Контактный центр Киева»? Вряд ли они «всемогущи».  

 

  Пока что подобных запросов у меня не было. Я, в основном, писал о небольших проблемах. Есть один городской активист, который с помощью службы 1551 добился создания «зебры» на определенном участке дороги. Казалось бы, это не такая уж и мелкая задача. Вопрос нужно согласовать с киеватодором, ГАИ. Тем не менее, это сделали.  

 

  Вы не думали, что некоторые заявки решались только потому, что их подавали Вы? В том смысле, что в определенные момент своего эксперимента вы стали «лидером мнения» в довольно широких кругах. И сотрудники 1551 просто хотели «выслужиться».  

 

  Скорее, даже наоборот :) Когда создаешь много заявлений, коммунальщики к тебе начинают относиться, как к очень наглому человеку, и перестают выполнять некоторые запросы: «Ах так, вот ты какой. Значит, будем писать отписки. Не то мы сейчас одно заявление выполним, а ты нам еще тысячу пришлешь, и мы тут вообще загнемся».
Относительно гласности моего эксперимента. Уверен, что большинство коммунальщиков о нем вообще не слышали и не знают. По крайней мере, при личном общении никто никогда не упоминал о Марафоне.
 

 

 

  Сотрудники коммунальных служб лучше остальных знают, что и где в городе не так. Наверняка они замечают незаконную рекламу, поломанные скамейки и покосившиеся дорожные знаки. По вашим наблюдениям, что мешает им решать эти проблемы до поступления жалоб со стороны обычных прохожих?  

 

  Лично мне кажется, что «Служба 1551» немного «разбаловала» коммунальщиков, изменив модель их поведения. Какой смысл теперь что-то делать?! Ну, зальют они яму на дороге, и никто не скажет, что ЖЭК – молодец. А вот если человек напишет заявление об этой проблеме и ее решать, тогда, конечно, все скажут, какие в ЖЭКе молодцы работают.
Может, это чисто с точки зрения психологии работает. Возможно, у коммунальщиков даже такая установка есть – ничего не делать до поступления заявлений. Ведь как ты скажешь, что ЖЭК ничего не делает, если по твоим заявлениям он все решает. Но это лично мое.
Каждый ЖЭК мог бы, к примеру, завести свой личный веб-сайт на бесплатном хостинге и конкретно отчитываться по своим действиям. Тогда и люди бы узнали о важной работе ЖЭКа, и его сотрудникам не пришлось бы ждать появления заявлений. Это стало бы показателем того, что что-то меняется.
Да, в Киеве сейчас происходят позитивные изменения. Коммунальные службы стали реагировать на наши жалобы и просьбы – это очень хорошо, но не совсем то, что нужно на самом деле. Потому как, в принципе, простые граждане не должны этим заниматься, постоянно думать о городских коммунальных проблемах. Для этого и созданы специальные службы.
 

 

1/5
2/5
3/5
4/5
5/5

 

  Как-то уже стало привычным не верить в силу различных администраций и коммунальных служб, которые зачастую ассоциируются с банальной бюрократией. Как вы считаете, что может решить эту проблему, вернув добрую репутацию коммунальщикам?  

 

  Это масштабная и комплексная проблема. Для начала, коммунальщикам необходимо гарантировать нормальную зарплату. Возможно, хотя бы проблема взяток решится. У нас общество вообще привыкло оправдывать взятки, мы даже толерантно к этому относимся. А для решения этой проблемы необходимо сделать прозрачную отчетность ЖЭКов. Многие даже не знают, какой у ЖЭКов бюджет, сколько и на что тратится, сколько сотрудников там работает.
Нужно обязательно подавать прозрачную отчетность. Можно создать общий сайт с единой базой городских ЖЭКов, где они бы размещали общедоступную информацию о своей деятельности на ежемесячной основе, к примеру. Можно это сделать в формате блогаи вести какой-то диалог с киевлянами.
 

 

  Вы создали довольно много заявок с просьбой убрать незаконную рекламу в тех или иных местах. У вас какое-то предвзятое отношение к «наружке» или действительно откровенно надоели пестрые вывески на фасадах зданий?  

 

  Незаконная реклама надоела, она же реально повсюду. Все эти разноцветные объявления на столбах, заборах, стенах просто возмущают. Сейчас все обсуждают МАФы, но проблему незаконной рекламы обходят стороной. Хотя она также уродует Киев.
Я описывал случай, когда на Русановке на столбах были нелегально установлены рекламные таблички «Приват банка» и супермаркета «АТБ». А ведь эти учреждения вполне могут себе позволить установить законную рекламу.
 

 

 

  Не боитесь, что вывески, панно, кронштейны, штендеры и прочая рекламная мишура вновь вернется на свои «незаконные» места?  

 

  Со временем она вернется, к сожалению. Если так, тогда будем писать другие заявления :)  

 

  Какие самые необычные заявления приходилось составлять?  

 

  Самым забавным было заявление об «аварии на киевском фуникулере», когда часть фасада вестибюля упала прямо на трамвайные рельсы. Но этот случай произошел с макетом фуникулера, который размещен в центре Киева на всеобщем обозрении :)
В итоге, «часть фасада» приклеили обратно, а мне отписали, что заявление выполнили. Таким способом я хотел показать, что любая проблема решаема.
 

 

  Были угрозы со стороны коммунальных служб с требованием удалить свою заявку?  

 

  Угроз не было, но были настоятельные просьбы убрать заявку. Некоторые едва ли не плакали. Но таких слез также было немного.  

 

 

  В последнее время все чаще можно услышать: «хватит ждать помощи от коммунальщиков – возьми и сделай сам». Как вы считаете, возможно, действительно в некоторые вопросах благоустройства города следует положиться на свои силы?  

 

  Недавно одна жительница Русановки написала, что у нее возле дома трава выросла едва ли не в человеческий рост, и никто ее не скашивает. Даже фотографии приложила. Женщина спрашивала, что делать и куда обращаться. В итоге на нее посыпались гневные комментарии - возьми косу и сама скоси, никто за нас ничего не сделает, нужно брать и делать. Брать и делать самим – это сейчас новый тренд какой-то. Субботники какие-то организовывают, хотя все это было еще при Советской Союзе. Это все равно, если бы нас просили ехать картошку собирать, повышая экономику страны.
Многие не знают либо просто не думают о том, что есть люди, которые уже получили деньги с наших налогов за то, чтобы решать городские проблемы. И намного правильнее заставить коммунальные службы делать свою работу. Люди не видят связи, что именно они оплачивают работу всех этих служб.
 

 

  И все же сейчас появляется все больше случаев, когда люди своими силами облагородили, к примеру, территорию возле дома, не дожидаясь утверждений и переутверждений. Это однозначно экономит нервы и время.  

 

  Как-то один активист писал, как он за свой счет залил яму в асфальте. Я не говорю, что сделать что-то самому – это плохо. Но не нужно на это ориентироваться. Я сторонник того, чтобы заставить власть работать так, как она обязана это делать.
Я адепт не «возьми и сделай сам», а «возьми и заставь того, кто это должен сделать». Если мы все будем делать сами, зачем нам тогда городские службы? Зачем мы платим дополнительные налоги? Давайте тогда делать все сами и экономить.
 

 

 

  С чего посоветуете начать тем, кто вдохновился вашей историей и также хочет проявить свою гражданскую инициативу?  

 

  Советовал бы для начала составить несколько заявлений. Тогда хотя бы по одному точно будет результат.
Не нужно унывать и расстраиваться, если вам придет отписка. Это нормальный процесс и нужно быть к этому готовым.
Пробуйте, пишите. Есть стереотип, что подобные заявления пишут те, кому нечем заняться или какие-то бабушки сварливые :) Но это заблуждение. Мне отписывали директора компаний, молодые и современные парни – абсолютно разные люди подхватывают эту идею.
 

 

  Вас ведь можно назвать блоггером. Вы ведете свою страничку в ЖЖ… Выросла ли ваша популярность после заверения инициативы?  

 

  Да, ко мне в друзья стали стучаться вдвое больше людей. Некоторые просят, чтобы я за них составил заявление: присылают фотографии, описывают проблемы. Но вот здесь как раз и хочется сказать: «Возьми и сделай сам».  

 

  Были предложения от службы 1551 занять почетно место в её рядах?  

 

  К счастью, нет :)  

 

 

  Над чем конкретно работаете сейчас?  

 

  Сейчас занимаюсь двумя проектами. Один из них – организация наземного перехода вместо подземного на улице Пушкинская (м. Театральная). Улица маленькая, дорога относительно узка, но чтобы ее перейти, нужно спускаться в подземный переход. Я даже делал подсчет: для спуска вниз нужно преодолеть 26 ступенек, вверх – 47. Не удивительно, что многие просто переходят дорогу незаконно. Так почему бы не сделать здесь наземный пешеход?
Сейчас собрал инициативную группу, готовим инфографику, презентации. Конечно, написали заявление в 1551. Занесли необходимые документы по всем городским инстанциям. Так что проект на этапе реализации.
 

 

  А какой второй проект?  

 

  По «десоветизации» городских улиц. Хотим законным путем убрать советские названия улиц, мемориалы. Некоторые люди считают, что этим не сейчас нужно заниматься. Но это неправильно. Это идеологическая вещь, и она также нужна.
Есть заблуждение, что переименовать улицы – дорого, что это очень неудобно и вызовет путаницу. Но это не так. Основные средства – замена табличек и указателей. Для городского бюджета это не такая большая сумма. Относительно «неразберихи» с документами – так это тоже заблуждение. В паспорте,  примеру, прописку менять не нужно будет. А по остальным вопросам – достаточно взять в ЖЭКе справку о переименовании улицы.
Чешский писатель Вацлав Гавел говорил, если вы нормально относитесь к пропаганде и не замечаете её, значит – пропаганда работает хорошо.
Так что такие инициативы тоже нужны. Очень надеемся, что у нас все получится.
 

 

  http://harmyk.livejournal.com/19014.html  

 

 

По теме

Читай также

Количество просмотров: 3375
ЗакрытьСити-гайд Gloss.ua Получай самые интересные материалы первым!
  • facebook.com
  • vk.com
  • instagram.com
  • google.com
Комментарии