Необычные профессии киевлян: Мystery Shopper, или тайный покупатель

Влад Шмелевский 22 августа 2011, 15:59  4173
Gloss.ua продолжает серию материалов о необычных профессиях киевлян. Мы уже рассказали о догситтере и кладоискателях. В этом выпуске Mystery Shopper, или тайный покупатель.
Светлана Швец, 25 лет.
Тайный покупатель
Более двух лет является тайным покупателем агентства «Д-МС». Светлана рассказала Gloss.ua о своей профессии, рабочих инструкциях и о том, как стать тайным покупателем.
Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper) человек, который под видом реального покупателя, посещая компанию, оценивает ее персонал, отдельно взятого сотрудника, качество продуктов и услуг в целом.
О профессии
Пару лет назад я случайно увидела объявление в интернете о вакансии «Тайный покупатель», меня это очень заинтересовало. Сначала мне просто было интересно, что это такое, а потом я решила сама попробовать себя в этом амплуа. Зарегистрировавшись на сайте компании, я пополнила ряды тайных покупателей. Я часто делаю оценки в компаниях и магазинах, которые посещаю в обыденной жизни, являюсь их истинным клиентом, тем самым я совмещаю приятное с полезным.
Cтать тайным покупателем просто! Для этого нужно всего лишь заполнить анкету-заявку на сайте компании.
Особенности, преимущества и недостатки
Если необходимо в день оценить несколько и более точек продаж (локаций), то перед этим я хорошо продумываю маршрут, временные затраты (длительность одного визита составляет от 10 до 30 минут), график работы локации. Помимо этого, перед тем как совершить каждый визит (оценку), нужно тщательно подготовиться. Подготовка заключается в том, что необходимо внимательно изучить информацию о компании, ее услугах, бренде, инструкцию по проведению проверки, включающую в себя легенду, вопросы, которые необходимо задать проверяемому сотруднику; детали, на которые нужно обратить особое внимание и т.д. Дополнительно проводится инструктаж менеджером агентства в телефонном режиме.
Вот выдержки из одной такой инструкции:
«...Консультант обязан подойти к вам через 2-3 минуты после того как вы вошли в магазин, поздороваться и задать определенный перечень вопросов.
При отпуске товара на кассе кассир должен поздороваться, спросить о наличии скидки, предложить пакет, помочь упаковать покупку».
Негативные моменты тоже случаются, но это бывает крайне редко, например, иногда сотрудники той или иной точки продаж закрывают двери раньше существующего графика работы.
Как это происходит
Оценка проводится под видом реального клиента компании, строго инкогнито. Я контактирую с персоналом компании, затем фиксирую всю собранную информацию, а уже потом заполняю отчет в online режиме на сайте агентства.
Приятно осознавать, когда видишь, что происходит улучшение качества обслуживания в конкретной компании, что в этом есть маленькая доля и моих усилий.
Рабочие курьезы
Во время одного из заданий я случайно встретила свою школьную подругу, которая, как оказалось, работает в этой компании (совершать оценку в этом случае запрещено, чтобы исключить субъективные, заинтересованные оценки), было очень приятно увидеть одноклассницу, обменяться с ней контактами и возобновить связь, но оценка сорвалась…
Сколько платят
Мой заработок зависит от проделанной работы, в зависимости от количества выполненных визитов, минимальная стоимость визита от 40 грн. Оценки можно совершать в различных сферах. Однако самые распространенные задания, где тайный покупатель оценивает сервис в отделениях банков, ресторанах, магазинах бытовой техники, мобильной связи, одежды и обуви, супермаркетах, АЗС, автосалонах.
В месяц при небольшой загруженности можно получать 500 – 800 грн.
Допускается, что тайный покупатель может работать на несколько компаний одновременно. Если сочетать разные направления работы, в день можно сделать два-три визита. Новичкам даются только самые простые (и самые низкооплачиваемые) визиты. Но со временем вы нарабатываете себе репутацию. Каждая ваша оценка в свою очередь оценивается компанией по системе т.н. грейдов. На рост вашего грейда влияет четкое выполнение сценария визита, высокое качество артефактов и развернутые комментарии к отчетам. (Если вы допускаете ошибки, грейд, соответственно, падает.) Именно тайному покупателю с высоким грейдом доверяют высокооплачиваемые визиты, которые требуют повышенной внимательности. Например, оценка 40-50 параметров (что действительно непросто для новичка) стоит 50-75 грн.
Как гласит народная мудрость, всё тайное рано или поздно становится явным. Хочется верить, что это справедливое утверждение не будет применимо к нашим Mystery Shoppers.

Комментарии