Давайте обсудим: можно ли работать в кафе без заказа

Пиарщик одного из киевских агентств Артур Марс на своей странице в Facebook рассказал историю, как его выгнали из кафе, где он работал с лэптопом.

Дело обстояло так: сперва Артур общался с друзьями в этом же кафе. Когда они ушли, он увлекся работой и не заметил, как пролетело чуть больше часа. К нему подошел официант и попросил сделать заказ. Артур отказался, на что ему ответили, что все его друзья что-то заказали, а он нет. Значит ему нужно уходить.

Справедливо ли такое обращение к клиенту? И может ли в принципе фрилансер работать несколько часов в заведении без заказа?

Gloss.ua спросил у владельца кофейни Black&White, кто не прав в данной ситуации, и попробовал разобраться, есть ли какие-то установленные правила для работы в кафе.

Итак, в своем посте автор пишет, что был, мягко говоря, удивлен тем, как с ним разговаривал официант, когда он отказался сделать заказ.

В комментариях под постом начался традиционный для соцсети баттл. Одни писали, что не стоит путать кафе с коворкингом и стали на сторону защиты заведения.

Другие ругали официанта за тон общения с клиентом и считали такую ситуацию недопустимой.

В конце концов к дискуссии присоединился и сам владелец заведения Валентин Бондаренко. Он извинился перед клиентом и сообщил, что политика в их кафе свободная: можно сидеть и мечтать, можно работать, главное - не мешать остальным.

Также владелец отчитался, что поговорил с официантом. Оказалось тот, якобы, сильно переживал за клиента, который судорожно сидел за ноутбуком и не подавал никаких признаков счастья.

Мы же попросили владельца кофейни Black&White прокомментировать данную ситуацию и объяснить, что именно пошло не так.

Я с пониманием отношусь к разным позициям заведений в этом вопросе, но какой бы ни была позиция она должна быть донесена корректно и уважительно. Человеку должна быть дана возможность понять о чем и почему его просят. Например, в нашем кафе человек может сидеть сколько угодно, даже если взял один эспрессо.

Так случилось, что я уже не один год являюсь постоянником Asia Café (кафе, из которого выгнали Артура, - ред.) и давно общаюсь с владельцем. Тем не менее, постараюсь дать, насколько это возможно, объективный комментарий.

Конкретно по данному случаю - подобное поведение персонала aka "я говорю клиенту на свое усмотрение то, что мне сейчас кажется уместным" - недопустимо и не соответствует стандартам сервиса в моем понимании.

Однако, специально после выхода поста "пострадавшего" я отправился в целевое заведение и пообщался с собственником и с "грозным официантом" - молодым мужчиной ведической внешности и весом килограммов 60 (вот уж воистину вышибала еще тот). На мой субъективный взгляд у гостя были все возможности обратиться к администрации и/или более лояльно отнестись к оплошности официанта, и выстроить диалог, если бы он (гость) этого хотел и считал это нужным. Но! Заведение видимо оказалось достаточно хорошим чтобы в нем работать, но недостаточно хорошим, чтобы указать администрации на их ошибки и поговорить по-человечески - прямо и на месте.

Резюмируя:

• Официант неправ, подобное поведение в сервисном бизнесе - неприемлемо. Для того, чтобы сообщить гостю о правилах заведения существуют гораздо более лояльные и адекватные задаче способы.
• Тем не менее, я убежден, что у гостя была стопроцентная возможность выстроить диалог с администрацией и получить не только понимание, а и прекрасную моральную компенсацию + еще одного хорошего человека в кругу знакомых на будущее. Я не понаслышке знаю гостеприимство и лояльность хозяина заведения - наладить контакт не составило бы никаких проблем (в чем можно убедиться почитав реакцию собственника Asia Café в треде на FB). То, что этого не случилось может объясняться только одной причиной - у гостя не было задачи ничего налаживать.

К сожалению, в Украине пока нет культуры общения гостей с персоналом и администрацией заведений. Большинство людей считают "игру в одни ворота" нормальной. Исключения, безусловно, бывают. Но в среднем неудовлетворенный потребитель склонен идти по одному из двух сценариев: либо устраивать soviet-style разборки на месте, либо отбегать на безопасное расстояние и д’Артаньянить в Фейсбуке. Как говорится в ставшем уже классикой видео: "Это печально" (с). И пока люди не научаться адекватной и созидательной обратной связи - лучшую "хореку" мы, увы, не построим.

С появлением возможности работать удаленно, в мире была объявлена негласная война между владельцами кафе и любителями сделать себе временный офис в общественном месте.

Те владельцы, которые не желали видеть людей, "залипающих" в ноутбуки, приходили к разным методам: убирали розетки, вешали предупреждающие таблички, ставили неудобные стулья или вовсе отказывались от Wi-Fi в заведении. Например, такие условия созданы в McDonalds. Более того, там специально обучают персонал, чтобы те делали замечания людям, которые “засиделись”.

В ситуации же с Артуром у клиента больше возникло вопросов к форме обращения персонала. В конце концов, если в заведении не установлено никаких жестких правил, представители кафе должны быть готовы к приходу таких гостей.