Що таке чат-бот? Різновиди чат-ботів для бізнесу

 Чат-бот — це програма, яка вміє спілкуватися з людьми текстовими або голосовими повідомленнями. Чат-боти здатні виконувати різні завдання — від простого інформування до складних операцій, здобуваючи таку шалену популярність у  сфері бізнесу. І не дарма, адже чат-боти та розсилки для бізнесу покращують обслуговування клієнтів, збільшують продажі й економлять час і гроші.

Та що таке чат бот з функціонального погляду і які його особливості? Розповідаємо. 

Як працює чат-бот?

Завдяки штучному інтелекту чат-бот аналізує запити користувачів і формує на них відповіді. Чат-бот може використовувати різні методи обробки мови, такі як розпізнавання мовлення, розуміння природної мови, генерація тексту та синтез мовлення.

Також чат-бот може навчатися на основі даних, які надходять від користувачів, і покращувати свої навички спілкування.

Різновиди чат-ботів

Чат-ботів можна поділити на два основні типи: ті, що працюють на основі правил, і  нейронні. 

• Чат-боти на основі правил базуються на готових сценаріях, які заздалегідь визначають логіку спілкування. Такі чат-боти зазвичай працюють за принципом "якщо — то", тобто якщо користувач ставить якесь питання, то чат-бот дає наперед визначену відповідь. 

Чат-боти на основі правил ефективні для простих і структурованих завдань, але вони не зможуть впоратися з неочевидними або нестандартними запитами.

• Нейронні чат-боти базуються на глибинному навчанні й самостійно аналізують  мову й контекст спілкування. Нейронні чат-боти генерують власні варіанти відповідей, які не обмежуються попередньо заданими правилами. 

Нейронні чат-боти більш гнучкі й адаптивні до потреб користувача.

Крім того, чат-боти можуть працювати на різних платформах, як вебсайти, месенджери, соціальні мережі, електронна пошта й інші.

Для яких цілей підходять чат-боти?

Чат-боти це програми, що автоматизовують і пришвидшують рутинні процеси, вони збирають й обробляють великі масиви даних, а також покращують якість взаємодії з аудиторією — тут немає тривалих очікувань чи непорозумінь, які часто притаманні, наприклад, сфері обслуговування. А тому вони корисні для низки задач у найрізноманітніших галузях. 

Клієнтська підтримка

Чат-боти допомагають клієнтам отримати відповіді на часті питання, знайти потрібну інформацію, зареєструвати скарги, зробити замовлення, відстежувати  статус доставлення й інше. Такі чат-боти знижують навантаження на операторів, скорочують тривалість очікування й підвищують рівень задоволеності клієнтів.

Наприклад, чат-бот компанії Uber дає можливість замовляти поїздки, перевіряти маршрути та оплачувати послуги через Facebook Messenger.

А чат-бот Domino's Pizza — допоможе замовити, обрати розмір, начинку, соус та додатки для своєї піци, а також вказати адресу доставлення й спосіб оплати в Twitter або Facebook Messenger. 

Маркетинг

Для маркетингових потреб чат-боти збирають контактні дані, проводять опитування, сегментують аудиторію, надсилають користувачам персоналізовані пропозиції, показують рекламу й інше. Це допомагає маркетологам привернути увагу потенційних клієнтів, наростити конверсію, підвищити лояльність користувачів і прибуток.

Як працює чат-бот у маркетингу? Наприклад, бот для магазину одягу запитує у відвідувачів про їхні уподобання, стиль, розмір одягу і бюджет, сегментуючи аудиторію. На основі цих даних він пропонує товари, надсилає знижки й нагадує про акції. Такий бот підвищує конверсію, лояльність і рівень задоволеності клієнтів.

Інструмент для eCommerce

Чат-боти допомагають покупцям знайти потрібний товар або послугу, радять оптимальний варіант, показують відгуки, порівнюють ціни, додають товар до кошика, оформляють платіж. Такі чат-боти в рази покращують користувацький досвід і підвищують продажі.

Наприклад, Sephora — чат-бот, який надає персоналізовані рекомендації, віртуальні пробники та поради від експертів, допомагаючи покупцям вибрати косметику.

Бот H&M допомагає покупцям створити власний стиль, пропонуючи різні варіанти одягу, аксесуарів та образів на основі їхніх уподобань і потреб.

Інструмент для сфери HR та пошуку роботи

Чат-боти також “співпрацюють” з роботодавцями — вони залучають кандидатів, проводять скринінг, надсилають запрошення на співбесіду й надають фідбек. 

Своєю чергою, кандидатам боти знаходять вакансії, допомагають податися на роботу й готуватися до співбесіди. 

Загалом чат-боти роблять процес найму якіснішим та ефективним. Наприклад, чат-боти для сфери HR та пошуку роботи — JobBot, HRBot, HireBot — використовують штучний інтелект, щоб аналізувати резюме, вакансії та інтереси кандидатів.

Рекомендацiї зі створення чат-ботiв

Розробка чат-ботів може базуватися як на готових рішеннях, так і створенні функціоналу й дизайну інтерфейсу з нуля. І якщо бот на конструкторі залежатиме від сторонніх API, то бот, розроблений з нуля, більш гнучкий до потреб бізнесу і здатний масштабуватися. 

Наприклад, компанія з розробки чат-ботів SMS Club аналізує нішу й конкретні цілі бізнесу, щоб створити чат-бота, який враховує унікальні особливості й потреби компанії і її аудиторії.   

Загалом існує декілька правил для створення функціонального чат-бота для бізнесу.  

Як створити чат бот?

• Визначте ціль й аудиторію вашого чат-бота. Чого саме ви хочете досягти з допомогою чат-бота? Кому він буде адресований? Яким каналом ви будете спілкуватися з користувачами? 
• Розробіть сценарій розмови вашого чат-бота. Яким буде перший контакт з користувачем? Яким буде потік діалогу? Яким буде тон і стиль вашого чат-бота? Як він буде реагувати на запитання, скарги, компліменти й жарти користувача? 
• Виберіть платформу для створення вашого чат-бота. Вони мають різний рівень складності і функціональності. Вам варто обрати той, який відповідає вашим потребам і бюджету.
• Тестуйте і вдосконалюйте вашого бота. Перш ніж запустити чат-бота в роботу, перевірте його на помилки, несподівані ситуації й рівень задоволеності користувачів. 

Найчастіше розробку чат-ботів замовляють під ключ у спеціалізованих компаній, адже такий функціонал контрольований, його можна адаптовувати до зміни потреб компанії. До прикладу, в SMS Club розробляють чат-ботів різного рівня складності, яких можна редагувати в процесі й інтегрувати з нейромережами. Також компанія продовжує супроводжувати чат-бота й після розробки. 

Автоматизація і розвиток технологій підвищують вимоги користувачів і цільової аудиторії до компаній. І якщо ви досі не користуєтеся ними, то робите велику послугу своїм конкурентам.